Поддержка внедренных решений

Значительное внимание в Компании уделяется вопросу предоставления нашим клиентам качественных услуг по сопровождению программного обеспечения SAP. Для этих целей в Компании создан и активно функционирует Консультационный Центр по поддержке ПО SAP, представленный сертифицированными специалистами по поддержке ПО SAP, оснащенный всем требуемым набором аппаратных и коммуникационных средств для обеспечения должного времени реагирования специалистами поддержки ТОО «Intarget Solutions» на поступающие запросы поддержки со стороны клиентов, как в рабочие часы, так и по высококритичным инцидентам в круглосуточном режиме.

Центр поддержки компании «Intarget Solutions» стал первым Центром Поддержки, который прошел сертификацию SAP Partner Center of Expertise для решений SAP Business All-In-One и SAP Business Objects в Казахстане и третьим в Центральной Азии.

Сертификация PCoE является знаком качества и гарантирует способность Центра Поддержки «Intarget Solutions» оказывать услуги сопровождения наивысшего уровня качества для своих клиентов и в соответствии с лучшими практиками SAP. Этот статус получают партнеры, которые могут гарантировать высокий уровень предоставляемых сервисов и услуг по поддержке решений вендора.

В ходе сертификации PCoE были досконально проверены сервисные соглашения «Intarget Solutions» с заказчиками, процессы и внутренние процедуры работы Центра Поддержки "Intarget Solutions". Сертификация PCoE подтверждает высокую квалификацию специалистов Центра поддержки «Intarget Solutions», успешно сдавших сертификационные экзамены по технической поддержке решений SAP и имеющих официальный статус “SAP Certified Support Consultant on SAP All-In-One”, что также является подтверждением достижения требований SAP стандартов в отношении уровня качества пакета услуг сопровождения, предоставляемых Центром Поддержки «Intarget Solutions» своим клиентам.

По результатам тщательного Аудита, проведенного аудиторами SAP, Центр поддержки «Intarget Solutions» получил сертификат PCoE, действительный до 30 сентября 2013 года.

Центр поддержки «Intarget Solutions» предлагает двухуровневую систему поддержки. На первом уровне поддержки находится VAR Service Desk, в чьи функции входит прием запросов от пользователей и их анализ с целью определения необходимых ресурсов для решения задачи.

Работы, выполняемые на первом уровне поддержки:

  • прием и регистрация инцидентов в системе VAR Incident Management (на базе настроенного в режиме VAR специализированного SAP продукта SAP Solution Manager), с помощью которой осуществляется учет и мониторинг исполнения заявок, формируются отчеты о предоставлении услуг;
  • определение категории запроса;
  • описание инцидента в соответствии с SLA;
  • установка приоритета;
  • первичная поддержка;
  • эскалация инцидентов требуемым консультантам «Intarget Solutions» на второй уровень поддержки;
  • получение информации по статусу запроса от второй линии поддержки; предоставление ежемесячных отчетов по оговоренным ключевым показателям эффективности (KPI).

На втором уровне поддержки осуществляется решение инцидентов, поступающих от первой линии. На этом уровне специалистами Центра Поддержки «Intarget Solutions» разрешаются инциденты, связанные с регулярной работой обслуживаемого объема функциональности и не являющиеся изменениями системы.

При возникновении внештатной ситуации в информационной системе клиент может обратиться в Центр поддержки «Intarget Solutions» в режиме 24 часа в сутки/7 дней в неделю по телефону горячей линии, электронной почте или используя систему VAR Incident Management. Каждое обращение фиксируется и разрешается в минимальные согласно условиям договора сроки благодаря опыту специалистов компании «Intarget Solutions».