Управление взаимоотношениями с клиентами

Управление взаимоотношениями с клиентами – «SAP Customer Relationship Management, SAP CRM2» - повысить эффективность и увеличить рост прибыли

«Управление взаимоотношениями с клиентами» (SAP CRM) является единственным решением класса CRM, которое позволяет объединять сотрудников, партнеров, процессы и технологии в рамках полного замкнутого цикла взаимодействия с клиентами. В результате предприятия смогут создать базу для долгосрочных и рентабельных отношений с клиентами в рамках программ лояльности и быстрого получения реальной доходности инвестиций.

РЕШЕНИЯ SAP в области взаимоотношениями с клиентами позволяют:

  • Достичь высокого уровня обслуживания клиентов и выделиться на фоне конкурентов.
  • Получить доступ к единому представлению данных о каждом клиенте.
  • Использовать информацию о продажах, маркетинговой деятельности и обслуживании клиентов для организации работы бизнес-сети.
  • Повысить результативность взаимодействия c каждым клиентом и общую эффективность процессов.
  • Осуществлять управление взаимоотношениями с клиентами в режиме реального времени.
  • Управлять договорами и фактурированием.
  • Обеспечить прозрачность выполнения заказов и отслеживать их статус.
  • Планировать и осуществлять маркетинговую деятельность: управлять маркетинговыми кампаниями, осуществлять телемаркетинг, генерировать новые возможности продаж и сегментации клиентской базы .
  • Обеспечивать поддержку клиентов по самым различным каналам: через центр взаимодействия с клиентами, с помощью Интернет-приложений для самообслуживания клиентов, приложений для управления сервисом и рекламациями, путем обслуживания и выполнения работ у клиентов, а также управления базой установленного у клиентов оборудования.
  • Использовать комплекс приложений для сотрудников, работающих с клиентами, для центров взаимодействия, для поддержки электронной коммерции и работы с партнерами по сбыту.

Реализация в решении отраслевой специфики:

  • Решение предоставляет полную, целостную информацию по клиентам.
  • Нацелено на решение задач, актуальных для конкретных отраслей.
  • Содержит тщательно проработанные модели бизнес-процессов, нацеленные на наилучшее обслуживание клиентов и спроектированные с учетом требований конкретных отраслей.

В решении реализовано 90 предварительно настроенных, интегрированных бизнес-сценариев в области CRM на основе 280 бизнес-процессов для следующих областей:

  • Маркетинг
  • Продажи
  • Сервис
  • Аналитика
  • Центр взаимодействия
  • Мобильные приложения
  • Электронная коммерция
  • Управление каналами продаж

РЕШЕНИЯ SAP в области взаимоотношениями с клиентами:

CRM для предприятий среднего и малого бизнеса позволяет:

  • Классифицировать потенциальных клиентов, увеличить количество заключенных сделок и обеспечить высококачественное обслуживание.
  • Использовать интегрированного бизнес-решения, предназначенного для компаний МСБ.
  • Сэкономить время и расходы на обслуживание системы и сосредоточиться на задачах бизнеса.
  • Эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами через различные каналы.

CRM-решение по запросу (On-Demand) для компаний среднего и малого бизнеса и подразделений крупных компаний позволяет:

  • «SAP Business ByDesign» предназначена поддерживать CRM-процессы и высокий уровень обслуживания клиентов, тем самым повышая доходы компании.
  • Уравлять бизнесом по запросу OnDemand.
  • Осуществлять мониторинг и обслуживание системы силами специалистов SAP.

CRM Marketing позволяет:

  • Планировать, воплощать и анализировать маркетинговые кампании с поддержкой всех аспектов маркетинговой деятельности — от управления кампаниями до реализации программ лояльности и аналитики.
  • Управлять спросом благодаря своевременному проведению целевых маркетинговых кампаний с использованием разных каналов взаимодействия с клиентом.
  • Выявлять и взаимодействовать с особо ценными клиентами, повышая их лояльность
  • Использовать маркетинговый бюджет и другие ресурсы, выделяемые на маркетинговую деятельность максимально эффективно.

CRM Sales позволяет:

  • Стимулировать рост доходов через целенаправленные продажи и с помощью поддержки всех аспектов сбытовой деятельности — от планирования продаж до аналитики.
  • Строить целенаправленную работу с клиентами и продуктами.
  • Оптимизировать сбытовые процессы для повышения общей эффективности продаж.
  • Упростить работу с клиентами благодаря эффективному управлению контактами.

On-Demand Sales позволяет:

  • Эффективно организовать продажи и заключать больше сделок благодаря специализированному решению по запросу OnDemand .
  • Сотрудничать с коллегами, чтобы эффективно обслуживать клиентов.
  • Делиться полезными советами по эффективной организации продаж с коллегами, использую «коллективный разум».
  • Тратить меньше усилий на управление взаимоотношениями с клиентами.

CRM Service позволяет:

  • Поддерживать все аспекты деятельности: от гарантийных работ и управления претензиями, до обслуживания на местах.
  • Повысить удовлетворенность клиентов и снизить затраты на обслуживание.
  • Оказать поддержку на месте и быстро устранять возникшие проблемы.
  • Снабдить сотрудников необходимой информацией для сохранения прибыльных клиентов.
  • Обеспечить стабильно высокий уровень обслуживания клиентов по всем каналам.

Центр взаимодействия позволяет:

  • Снизить затраты и повысить прибыльность маркетинговой деятельности за счет организации канала взаимодействия в области маркетинга, продаж и обслуживания.
  • Получить быстрый доступ к информации, необходимой для контактов с клиентами по телефону, электронной почте или в чате.
  • Эффективно обрабатывать входящие и исходящие вызовы благодаря интеграции приложений с телефонными системами.
  • Расширьте возможности сотрудничества, благодаря использованию встроенных бизнес-процессов с функциями связи.

Управление бизнес-коммуникациями позволяет:

  • Обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов по всем каналам.
  • Повысить качество работы специалистов back-office и удаленных сотрудников.
  • Предоставить высокое качество обслуживания клиентов по всем каналам.
  • Обновить оборудование и повысить эффективность бизнес-процесса.

WEB-канал позволяет:

  • Осуществить выход на новые рынки благодаря использованию функций электронного маркетинга, электронной коммерции, и электронного обслуживания, а также аналитике WEB-каналов.
  • Укрепить взаимоотношений с клиентами благодаря высококлассному персонализированному обслуживанию в сети.
  • Использовать преимуществ полной интеграции, и наличие всей необходимой достоверной информации.
  • Сократить стоимости транзакций и затрат на обработку вызовов клиентской службой.

Управление каналами взаимодействия с партнерами позволяет:

  • Расширить присутствие на рынке и повысить эффективность использования каналов взаимодействия, предоставив им доступ к единому источнику информации.
  • Мотивировать партнеров на продвижение и сбыт товаров и услуг.
  • Оптимизировать процессы сбыта, маркетинга и обслуживания клиентов по разным каналам.
  • Анализировать продуктивность отдельных партнеров и эффективность функционирования каналов для выявления и устранения недостатков.

Управление предложениями в реальном времени позволяет:

  • Предоставлять рекомендации по продаже дополнительных товаров и услуг, и способам удержания клиентов, предлагая товары или услуги тем клиентам, которым они подходят.
  • Укреплять взаимоотношения с клиентами.
  • Использовать самые точные, регулярно обновляемых сведений о транзакциях при выборе предложений.
  • Использовать расширенные аналитические возможности для оценки эффективности сделанных предложений.

Управление стимулированием сбыта позволяет:

  • Обеспечить комплексную поддержку менеджерам по обслуживанию клиентов, и продажам, повысить наглядность всех этапов процесса стимулирования торговли.
  • Вносить коррективы в план продаж по результатам анализа промо-активностей.
  • Повысить известность и прибыльность бренда в рамках сбытовой деятельности.
  • Анализировать совокупные затраты, прибыльность и окупаемость инвестиций (ROI) на развитие торговли.

Досрочное достижение целей в области CRM позволяет:

  • Быстро развертывать решения и обеспечивать мощную поддержку основных CRM-процессов — от привлечения потенциальных клиентов до заключения сделок.
  • Использовать пакетные решения для ускоренного развертывания системы.
  • Повысить окупаемость инвестиций за счет экономичного и быстрого внедрения.
  • Выбрать удобную схему поставки: развертывать решения на объекте/ использовать облачные технологии/использовать программно-аппаратный комплекс.